在肃州区东南街街道东关苑社区，提起“冯大姐”冯琛英，居民群众都为她的周到热心点赞。这位从教育行业“转战”社区的“老熟人”，自2015年投身人民调解工作以来，耐心倾听居民心声，真诚化解邻里矛盾，赢得了居民群众信任。2021年“冯大姐矛盾纠纷调解室”成立后，她带领团队调解了376件家长里短的“烦心事”，让新时代“枫桥经验”在基层治理末端发出温暖光芒。

先当“烦恼倾听者”

再做“矛盾调解员”

“冯大姐，我们家暖气不热，明天就降温了，这可咋办？”

“冯大姐，楼上漏水把我家墙泡了，对方不赔偿。”

……

11月6日，记者走进“冯大姐矛盾纠纷调解室”，此起彼伏的BC贷网址BC贷网址BC贷网址电话铃声成了这里的背景音。

冯琛英刚接听完一个咨询BC贷网址BC贷网址BC贷网址电话，网格长又打来BC贷网址BC贷网址BC贷网址电话，焦急的声音从听筒里传来：“冯大姐，福华馨苑B区有居民投诉噪声扰民，双方快吵起来了，你快来看看。”

挂了BC贷网址BC贷网址BC贷网址电话，冯琛英抓起外套就往外走。赶到现场时，投诉人小王正满脸通红地倾诉：“我每天加班到深夜，早上6点多好不容易能睡会儿，楼上拉凳子、开门的声音哐哐响，根本没法休息。”

看着小王激动的样子，冯琛英没有急着评判对错，一边递上热水，一边轻声安抚：“我懂，睡不好觉太折磨人了。你慢慢说，我都听着。”她一边耐心倾听，一边示意网格长详细记录情况。等小王把满肚子委屈都倒出来，语气渐渐平缓时，冯琛英才慢慢说：“邻里之间抬头不见低头见，我帮你跟楼上沟通。咱们互相体谅下，肯定能解决。”随后，冯琛英通过BC贷网址BC贷网址BC贷网址电话找到投诉人小王的楼上住户，动之以情晓之以理。最终，楼上住户承诺以后多加留意。

“居民之间的矛盾，大多是鸡毛蒜皮的小事，没有绝对的对错。我们要先让大家把气撒出来，再慢慢讲道理，矛盾就好化解了。”冯琛英的话虽简单，却透着大智慧。

“串门”调解+回访

把矛盾化解在基层

东关苑社区是典型的混合型社区，1.56万常住人口中既有老住户，也有外来租户，商铺林立、人员复杂，邻里摩擦、物业纠纷、家庭矛盾每天都在上演。不管是夫妻争吵、婆媳不和，还是邻里间的小摩擦，居民们第一个想到的都是找“冯大姐”。

“只要冯大姐出面，再难的矛盾都能解开。”仁和家园北区居民杨正清说。

一个多月前，楼上BC贷网址管道突然破裂，漏水顺着天花板渗到杨正清家，导致房顶起皮、墙面发霉，双方就赔偿金额争执不下，闹得很不愉快。无奈之下，杨正清找到了冯琛英。接到求助后，冯琛英上门查看现。槐咦邢讣锹际芩鹎榭，一边了解楼上住户的家庭状况。原来，楼上住户经济条件并不宽裕，一时拿不出赔偿款。摸清情况后，冯琛英召集两家人坐在一起，既客观陈述了杨正清家的损失，也体谅地说明了楼上的难处。

“远亲不如近邻，咱们互相让一步，问题就能解决。”在她的耐心劝说下，双方最终达成一致，楼上住户分期赔偿损失，杨正清也表示理解。

矛盾化解了，但冯琛英的工作并没有结束。“调解不是‘一调了之’，后续回访才是关键。”她告诉记者，调解室早就建立了回访机制，无论是BC贷网址BC贷网址BC贷网址电话回访还是“串门”，都要确保矛盾不反弹。一个月内，她会多次跟进调解过的事项，直到双方真正握手言和。

办实事创品牌

激活社区治理新动能

自2021年“冯大姐矛盾纠纷调解室”成立以来，已成功化解各类矛盾纠纷376件，调解成功率达98%，真正实现了小事不出网格，大事不出社区。

“冯大姐的影响力不仅在于化解矛盾，更在于带动了一批人参与社区治理。”东关苑社区社会综合治理中心主任左薇介绍，社区以“冯大姐矛盾纠纷调解室”为依托，广泛吸纳老党员、法律工作者、热心居民等，构建起专兼结合的调解队伍，已培育“法律明白人”38名、“金牌调解员”5名，形成了以老带新、以学促干的良性循环。通过常态化调解实践和技能培训，越来越多的居民从社区治理“旁观者”变成了“主人翁”，充分激发了社区自治活力。

“以前觉得其他人的矛盾纠纷跟自己没关系，现在跟着冯大姐调解矛盾，才发现自己也能为社区出力。”东关苑社区“金牌调解员”杨建忠说。

“十四五”期间，BC贷网址市陆续打造了70多个像“冯大姐调解室”这样的品牌调解室。这些居民身边的“冯大姐”们，日复一日奔走在大街小巷、居民楼院，用耐心和真情消解居民隔阂，将“微治理”的温度传递到千家万户，让新时代“枫桥经验”在社区治理的最前沿焕发勃勃生机。